物業(yè)管理員國家職業(yè)標準

職業(yè)功能

工作內客

技能要求

相關(guān)知識

一、
客
戶(hù)
管
理
服
務(wù)

（一）日�？蛻�(hù)服務(wù)

l.能夠向業(yè)主或使用人提供入住服務(wù)
2.能夠做好客戶(hù)接待工作，并處理一般客戶(hù)投訴
3.能夠擬寫(xiě)物業(yè)管理的常用文書(shū)
4.能夠進(jìn)行日常物業(yè)管理的檔案管理

l.接待服務(wù)規程
2.接待工作禮儀常識
3.物業(yè)管理常用文書(shū)基本寫(xiě)作知識
4.一般檔案管理知識
5.物業(yè)管理合同及房屋租賃合同示范文本內容

（二）收費服務(wù)

1.能夠按時(shí)收取物業(yè)管理費用
2.能夠代收水、電、氣等費用

1.物業(yè)管理費用構成和收費標準
2.有關(guān)物價(jià)的政策法規

二、
物
業(yè)
維
護
管
理
服
務(wù)

（一）房屋建筑維護管理

1.能夠向業(yè)主和使用人說(shuō)明房屋使用注意事項
2.能夠組織、管理有關(guān)人員對房屋進(jìn)行日常維護和維修
3.能夠管理監督室內裝飾裝修工程

1.房屋構造與識圖的常識
2.房屋日常維修養護的內容與程序
3.室內裝飾裝修管理法規

（二）房屋附屬設備、設施維護管理

1.能夠向業(yè)主和使用人說(shuō)明房屋附屬設備、設施的功能和使用注意事項
2.能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設備、設施進(jìn)行日常保養和維修

1.房屋附屬設備、設施的構成與分類(lèi)
2.房屋附屬設備、設施的使用知識
3.房屋附屬設備、設施的日常養護知識
4.水、電、暖、氣、消防等設備、設施的一般維修知識與安全操作規程

三、
環(huán)
境
管
理
服
務(wù)

（一）安全服務(wù)

1.能夠組織保安人員提供安全保衛服務(wù)
2.能夠執行消防制度，并正確設置和使用消防器材
3.能夠進(jìn)行管區車(chē)輛管理
4.能夠及時(shí)處理突發(fā)事件

1.安全、保衛常識
2.管區內的治安保衛制度
3.防火規范和消防要求
4.處理突發(fā)事件的基本常識

（二）環(huán)境保潔與綠化美化管理

1.能夠組織、指導有關(guān)人員進(jìn)行衛生保潔
2.能夠組織有關(guān)人員對環(huán)境進(jìn)行綠化美化

1.環(huán)境保潔的知識
2.環(huán)境保護的內容與要求
3.綠化美化基本知識

一、
方
案
制
訂

（一）物業(yè)接管驗收與撤管

l.能夠根據委托合同擬訂管區物業(yè)的接管驗收與撤管方案
2.能夠組織物業(yè)的接管驗收與撤管
3.能夠建立與管理物業(yè)管理檔案

1.制訂物業(yè)管理合同的基本要求
2.房屋接管驗收標準
3.檔案建立與管理知識

（二）物業(yè)管理費用

1.能夠計算物業(yè)管理費用
2.能夠組織、安排、指導物業(yè)管理費收取工作

1.物業(yè)管理費用的計算方法
2.物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法

（三）房屋租賃服務(wù)

能夠擬訂房屋租賃方案

1.房屋租賃的有關(guān)規定
2.房屋租賃市場(chǎng)預測知識

二、
客
戶(hù)
管
理
服
務(wù)

（一）客戶(hù)關(guān)系管理

能夠有效與客戶(hù)進(jìn)行溝通

1.心理學(xué)基本知識
2.公共關(guān)系基本知識

（二）文體娛樂(lè )活動(dòng)的組織與管理

能夠在管區內組織和管理各種有益的文體娛樂(lè )活動(dòng)

社區文體娛樂(lè )活動(dòng)的組織與管理知識

三、
物
業(yè)
維
護
管
理
服
務(wù)

（一）房屋建筑維護管理

1.能夠進(jìn)行房屋安全管理
2.能夠進(jìn)行房屋維修管理
3.能夠進(jìn)行房屋維修工程施工管理
4.能夠組織、檢查房屋的裝飾裝修工程，并按規定處理相關(guān)事宜
5.能夠識讀建筑圖紙

1.建筑構造與識圖的基本知識
2.房屋完損等級評定標準
3.城市危險房屋管理規定
4.房屋維修管理的內容與要求
5.房屋修繕工程施工管理規定
6.建筑裝飾裝修管理規定

（二）房屋附屬設備、設施維護管理

1.能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設備、設施進(jìn)行保養
2.能夠進(jìn)行房屋附屬設備、設施維修管理
3.能夠擬定電梯的運行、維護、管理計劃
4.能夠運用智能化管理系統進(jìn)行管理
5.能夠對關(guān)鍵設備的外包性維修養護工作進(jìn)行管理

l.各類(lèi)設備、設施的使用和安裝規程
2.電梯的操作、保養和維修基本內容
3.電梯管理的有關(guān)規定
4.樓宇智能化系統基本知識與管理知識

四、
環(huán)
境
管
理
服
務(wù)

（一）安全服務(wù)

1.能夠擬訂治安管理制度和工作程序
2.能夠擬訂消防管理制度
3.能夠擬訂車(chē)輛管理制度
4.能夠預防和處理突發(fā)事故

1.安全防范設施管理的有關(guān)規定
2.消防知識
3.車(chē)輛管理知識

（二）環(huán)境保潔與綠化美化管理

1.能夠擬訂衛生保潔方案
2.能夠擬訂綠化美化管理方案，并組織實(shí)施

l.清潔衛生工作要求
2.居住區綠化標準

五、
管
理
與
培
訓

培訓與指導

1.能夠對物業(yè)管理員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓
2.能夠指導物業(yè)管理員的工作

培訓方法與考核基本知識

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相夫知識

一、
方
案
制
訂

（一）物業(yè)管理方案擬訂

1.能夠在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規劃設計方案、施工質(zhì)量等提出合理建議
2.能夠根據委托合同擬訂物業(yè)管理方案
3.能夠擬訂各項物業(yè)管理制度
4.能夠擬訂管區再開(kāi)發(fā)利用方案

1.居住區規劃知識
2.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)基本程序
3.前期物業(yè)管理知識
4.產(chǎn)權權屬基本知識
5.物業(yè)管理成本測算與可行性研究基本知識
6.物業(yè)管理制度基本知識
7.停車(chē)場(chǎng)（庫）建設基本知識

（二）資金管理

1.能夠擬訂物業(yè)管理費用收支計劃，并控制預算
2.能夠編制專(zhuān)項維修基金的使用計劃
3.能夠處理物業(yè)管理收費糾紛

1.物業(yè)管理費用預算知識
2.物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理知識

二、
物
業(yè)
維
護
管
理
服
務(wù)

（一）維護指導

1.能夠擬訂房屋及附屬設備、設施的維修養護計劃
2.能夠擬訂管區內安全防范設施的設置方案
3.能夠進(jìn)行房屋維修技術(shù)管理

1.住宅工程初裝飾竣工驗收辦法
2.住宅防范設施管理規定
3.房屋維修技術(shù)管理知識

（二）維修預算

1.能夠編制房屋修繕預算方案
2.能夠編制設備、設施的維修、更新預算方案

1.房屋修繕定額知識
2.房屋修繕預算知識
3.設備設施維修預算知識

三、
綜
合
服
務(wù)

綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)

1.能夠策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目
2.能夠組織開(kāi)展經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作

1.經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目市場(chǎng)預測基本知識
2.經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目的要求及標準

四、
管
理
與
培
訓

（一）物業(yè)管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

1.能夠進(jìn)行物業(yè)管理的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)
2.能夠草擬物業(yè)管理的投標書(shū)

l.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識
2.物業(yè)管理招投標基本知識

（二）培訓與指導

l.能夠對物業(yè)管理師以下人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓和指導
2.能撰寫(xiě)工作總結和專(zhuān)業(yè)論文

論文寫(xiě)作常識

項目

物業(yè)管理員（％）

助理物業(yè)管理師（％）

物業(yè)管理師（％）

基本要求

職業(yè)道德

5

5

5

基礎知識

25

25

25

相
關(guān)
知
識

客戶(hù)管理服務(wù)

日�？蛻�(hù)服務(wù)

10

—

—

收費服務(wù)

10

—

—

客戶(hù)關(guān)系管理

—

5

—

文體娛樂(lè )活動(dòng)的組織與管理

—

2

—

方案制訂

物業(yè)接管驗收與撤管

—

8

—

物業(yè)管理費用

—

10

—

物業(yè)租賃服務(wù)

—

5

—

物業(yè)管理方案制訂

—

—

25

資金管理

—

—

10

物業(yè)維護管理服務(wù)

房屋建筑維護管理

15

10

—

房屋附屬設備、設施維護管理

15

12

—

維護指導

—

—

12

維修預算

—

—

5

環(huán)境管理服務(wù)

安全服務(wù)

10

8

—

環(huán)境保潔與綠化美化管理

10

8

—

綜合服務(wù)

綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)

—

—

8

管理與培訓

物業(yè)管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

—

—

8

培訓與指導

—

2

2

合計

100

100

100

項目

物業(yè)管理員（％）

助理物業(yè)管理師（％）

物業(yè)管理師（％）

技
能
要
求

客戶(hù)管理服務(wù)

日�？蛻�(hù)服務(wù)

20

—

—

收費服務(wù)

10

—

—

客戶(hù)關(guān)系管理

—

5

—

文體娛樂(lè )活動(dòng)的組織與管理

—

5

—

方案制訂

物業(yè)接管驗收與撤管

—

10

—

物業(yè)管理費用

—

10

—

物業(yè)租賃服務(wù)

—

5

—

物業(yè)管理方案制訂

—

—

30

資金管理

—

—

20

物業(yè)維護管理服務(wù)

房屋建筑維護管理

20

15

—

房屋附屬設備、設施維護管理

20

15

—

維護指導

—

—

15

維修預算

—

—

10

環(huán)境管理服務(wù)

安全服務(wù)

15

15

—

環(huán)境保潔與綠化美化管理

15

15

—

綜合服務(wù)

綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)

—

—

10

管理與培訓

物業(yè)管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

—

—

10

培訓與指導

—

5

5

合計

100

100

100