呼叫服務(wù)員

　　職業(yè)名稱(chēng)：呼叫服務(wù)員。

　　職業(yè)定義：運用電話(huà)或計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )等通訊方式，專(zhuān)門(mén)受理、解決客戶(hù)訴求、分析統計客戶(hù)信息、回訪(fǎng)或開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的人員。

　　從事的主要工作包括：（1）受理客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )提出的訴求，或主動(dòng)向客戶(hù)

　　傳遞相關(guān)信息、銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)；（2）通過(guò)呼叫中心存儲的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或依托相關(guān)服務(wù)系統解決客戶(hù)提出的訴求；（3）對受理的各類(lèi)客戶(hù)信息進(jìn)行匯總、統計和分析，為上級或相關(guān)部門(mén)決策提供依據。

　　職業(yè)概況：

　　近年來(lái)，呼叫中心在我國作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)正以每年20%的速度增長(cháng)，并隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逐漸走向成熟。呼叫服務(wù)已經(jīng)成為政府、企業(yè)、社會(huì )共同需要的新型服務(wù)模式。

　　目前，全國大多數地級市以上的地方政府都建立起了“政府熱線(xiàn)”，直接傾聽(tīng)人民群眾的意見(jiàn)和建議。政府的職能部門(mén)也都建立起了為市民分憂(yōu)解難的服務(wù)熱線(xiàn)，如供煤、水、電、氣、暖、交通、公安、消防、救護、工商、稅務(wù)、質(zhì)量技術(shù)監督以及勞動(dòng)保障等部門(mén)等，都建立起了自己的呼叫服務(wù)機構。同時(shí)隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，為搞好商品的售后服務(wù)和更廣泛地拓展市場(chǎng)，很多有實(shí)力和遠見(jiàn)的企業(yè)也紛紛建立起了自己的呼叫服務(wù)中心，如海爾、聯(lián)想、中國移動(dòng)、銀行、保險公司、證券公司等等。114電話(huà)號碼查詢(xún)臺、110、119、122、120報警電話(huà)等早已家喻戶(hù)曉，廣為人知；而工商投訴舉報12315、市政府便民電話(huà)12345、勞動(dòng)保障公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號12333、中國電信10000、中國郵政185、中國移動(dòng)100860/100861等特服號碼也已為越來(lái)越多的人所熟知。

　　據不完全統計，目前我國各類(lèi)呼叫中心的座席已達二十多萬(wàn)個(gè)，從事各類(lèi)呼叫服務(wù)的從業(yè)人員已經(jīng)達到百萬(wàn)以上。而且從目前我國呼叫中心發(fā)展的速度看，該領(lǐng)域還將吸納更多的符合呼叫中心素質(zhì)要求的人員加入到呼叫服務(wù)人員隊伍中來(lái)。

　　呼叫中心作為一個(gè)“技術(shù)密集型”與“勞動(dòng)密集型”相結合的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，不僅起到了溝通政府與百姓、百姓與企業(yè)之間關(guān)系和信息的作用，而且在開(kāi)發(fā)就業(yè)崗位、吸納勞動(dòng)力方面，在拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)、創(chuàng )造社會(huì )財富等方面都作出了巨大的貢獻。

　　目前，我國的呼叫服務(wù)人員的隊伍還存在一些問(wèn)題，主要包括

　�。ㄒ唬� 呼叫服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識和職業(yè)技能與工作的要求有一定距離。

　�。ǘ�） 呼叫服務(wù)隊伍的整體職業(yè)素質(zhì)難以滿(mǎn)足政府、客戶(hù)的要求。

　�。ㄈ�） 呼叫服務(wù)隊伍不穩定，人才流失現象嚴重。統計資料顯示，呼叫服務(wù)人員的年流失率在20%。

　　總之，“呼叫服務(wù)員”作為一個(gè)新興的職業(yè)，不僅從業(yè)人員急劇發(fā)展，而且社會(huì )對從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)知識和職業(yè)技能的要求也越來(lái)越高。因此通過(guò)制定“呼叫服務(wù)員”國家職業(yè)標準，將把呼叫服務(wù)人員素質(zhì)的管理納入標準化、制度化、規范化的軌道，這不僅有利于呼叫服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)隊伍的建設，有利于該領(lǐng)域從業(yè)人員素質(zhì)的不斷提高，而且還有利于樹(shù)立政府、企業(yè)的良好形象，更有利于呼叫服務(wù)中心這一產(chǎn)業(yè)的持續、穩定、健康地發(fā)展，因此，制定該職業(yè)的國家職業(yè)標準具有十分重要的現實(shí)意義和深遠的戰略意義。