前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
工
前
準
備

（一）儀表儀容

能按飯店要求，保持個(gè)人良好的儀表、儀容、儀態(tài)

儀表、儀容、儀態(tài)的規范

（二）準備工作

1.能按標準整理好工作環(huán)境
2.能準備好工作所需的各種報表、表格、收據等
3.能清潔、調試工作所需的辦公用具和設備

1.工作設施、設備的使用方法
2.辦公用具使用常識

二、
客
房
預
訂

（一）接受和處理訂房要求

1.能通過(guò)電話(huà)、信函、電報、傳真、當面洽談及電腦終端的方式了解客人的訂房要求
2.能根據《房情預訂總表》給出選擇
3.判斷某項訂房能否接受

1.接待與電話(huà)禮儀
2.處理信函預訂的注意事項
3.傳真機的使用方法
4.飯店房間的種類(lèi)和特點(diǎn)
5.飯店房?jì)r(jià)的種類(lèi)和政策
6.判斷某項訂房能否接受的因素
7.我國兄弟民族的習慣、民俗
8.英語(yǔ)基本接待用語(yǔ)

（二）記錄和儲存預訂資料

1.能使用電腦終端輸入或正確填寫(xiě)《預訂單》《房情預訂總表》
2.能正確填寫(xiě)預訂記錄簿
3.能裝訂、存放客人的訂房資料

1.相關(guān)表格的填寫(xiě)要求
2.預訂資料的記錄步驟
3.訂房資料的排列順序
4.訂房資料的裝訂順序

（三）檢查和控制預訂過(guò)程

1.能用口頭或書(shū)面的方式確認賓客預訂的內容
2.能正確記錄賓客提出預訂的更改和取消內容
3.能根據預訂更改和取消的內容修改（或電腦輸入）《房情預訂總表》
4.能填寫(xiě)客房預訂變更單或取消單

1.客房預訂的種類(lèi)
2.預訂修改的注意事項
3.飯店客房保留和取消規定

（四）客人抵店前準備工作

1.能核對次日抵店客人的預訂內容
2.能填寫(xiě)（或打�。�《次日抵店客人名單》《團隊／會(huì )議接待單》，并分送給相關(guān)部門(mén)

相關(guān)表（單）的填寫(xiě)、使用要求

三、
住
宿
登
記

（一）為散客辦理入住登記

1.能識別客人有無(wú)預訂
2.能填寫(xiě)（輸入、打�。�《入住登記表》，查驗證件井核實(shí)內容
3.能根據不同客人的要求安排房間
4.能確認房?jì)r(jià)和付款方式
5.能完成入住登記手續
6.能建立相關(guān)的表格資料

1.各類(lèi)散客辦理入住登記的接待、登記方式及工作內容
2.排房的順序
3.常用付款方式的信用及處理方式
4.完成入住登記相關(guān)手續的內容
5.各類(lèi)相關(guān)表格的填寫(xiě)要求、內容，以及分送相關(guān)部門(mén)的規定
6.飯店信用政策

（二）為團隊客人辦理入住登記

1.能做好團隊抵店前的準備工作
2.能做好團隊抵店時(shí)的接待工作

1.團隊抵店前準備工作的內容和工作程序
2.團隊抵店時(shí)接待工作的內容和工作程序

（三）顯示和控制客房狀況

能正確顯示和控制各種客房狀況

1.正確顯示和控制客房狀況的目的
2.需要顯示和控制的客房狀況的種類(lèi)

四、
問(wèn)
訊
服
務(wù)

（一）留言服務(wù)

l.能處理訪(fǎng)客留言
2.能處理住客留言

1.處理訪(fǎng)客留言的服務(wù)程序
2.處理住客留言的服務(wù)程序
3.須婉拒的留言和口信的內容

（二）查詢(xún)服務(wù)

1.能提供查詢(xún)住店客人的有關(guān)情況
2.能提供詢(xún)問(wèn)尚未抵店或已離店客人的情況

1.使用電話(huà)提供查詢(xún)時(shí)的注意事項
2.提供查詢(xún)服務(wù)的原則
3.提供查詢(xún)尚未抵店或已離店客人情況的處理方法

（三）郵件服務(wù)

1.能做好進(jìn)店郵件的接收、分類(lèi)工作
2.能做好客人郵件的分發(fā)工作
3.能處理錯投和“死信”
4.能提供郵件和包裹的轉寄和外寄服務(wù)

1.客人郵件的處理程序
2.錯投和“死信”的處理方法
3.郵寄服務(wù)操作程序

（四）客人物品的轉交服務(wù)

1.能處理他人轉交給住客的物品
2.能處理住客轉交給他人的物品

處理轉交物品的操作要求

五、
行
李
服
務(wù)

（一）店外應接服務(wù)

1.能代表飯店到機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接客人
2.能為客人安排去飯店的交通工具
3.能幫助客人提拿行李
4.能爭取未預訂客人入住本飯店
5.能向飯店提供貴賓到達及交通方面的信息

店外迎客的要求

（二）門(mén)廳迎送服務(wù)

1.能為步行、坐車(chē)到達的散客提供迎送服務(wù)
2.能為團隊客人提供迎送服務(wù)
3.能做好其他日常服務(wù)

1.步行到達的散客迎送服務(wù)的程序及要求
2.坐車(chē)到達的散客迎送服務(wù)的程序及要求
3.團體客人的迎送服務(wù)程序及要求
4.其他日常服務(wù)的內容和要求

（三）行李服務(wù)

1.能為散客提供行李服務(wù)
2.能為團體客人提供行李服務(wù)
3.能提供飯店內尋人服務(wù)
4.能及時(shí)、準確地遞送郵件、報表
5.能提供出租自行車(chē)服務(wù)
6.能提供出租汽車(chē)的預約服務(wù)
7.能提供雨具和訂票服務(wù)
8.能提供電梯服務(wù)

1.散客行李服務(wù)的程序及要求
2.團體客人行李服務(wù)的程序及要求
3.尋人服務(wù)的程序及要求
4.遞送服務(wù)的注意事項
5.提供自行車(chē)出租服務(wù)時(shí)的注意事項
6.提供出租汽車(chē)預約服務(wù)的要求
7.訂票服務(wù)的程序及要求
8.提供雨具服務(wù)的程序及要求
9.提供電梯服務(wù)的程序及要求

六、
離
店
結
賬

（一）處理客賬，辦理離店手續

1.能為散客建立與核收客賬
2.能為團隊客人建立與核收客賬
3.能做好客賬的累計
4.能為住客辦理離店結賬手續

1.建立與核收散客客賬的程序及要求
2.建立與核收團體客人客賬的程序及要求
3.客賬累計的方法
4.辦理離店結賬手續的程序及要求
5.使用現金、信用卡及轉賬支票的服務(wù)程序及要求

（二）貴重物品的寄存與保管

能提供貴重物品的寄存、保管服務(wù)

1.貴重物品寄存、保管服務(wù)的程序及要求
2.貴重物品保管箱的使用方法

七、
公
關(guān)
與
推
銷(xiāo)

（一）把握客人特點(diǎn)

能采用形象記憶法記住客人的姓名、特征

形象記憶法

（二）介紹產(chǎn)品

1.能介紹飯店的服務(wù)設施、服務(wù)項目、營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間
2.能介紹飯店客房的種類(lèi)、設施、位置

飯店的服務(wù)設施、服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間

（三）洽談價(jià)格

1.能報出各種類(lèi)型客房的房?jì)r(jià)
2.能報出各服務(wù)項目的收費標準

1.各服務(wù)項目的收費標準
2.飯店客房商品的特點(diǎn)

（四）展示產(chǎn)品

能將飯店宣傳冊、廣告宣傳資料及圖片按要求陳列、擺放好

飯店相關(guān)資料陳列、擺放要求

（五）促成交易

能準確無(wú)誤地確認客人終的選擇

適時(shí)成交的技巧

八、
溝
通
與
協(xié)
調

（一）部門(mén)內的溝通、協(xié)凋

能準確填寫(xiě)（或輸入、打�。┍緧徫坏母黝�(lèi)報表，并分送到本部門(mén)各相關(guān)崗位

溝通協(xié)調的重要性及方法

（二）與客人的溝通、協(xié)調

能主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并做好記錄

處理客人投訴的重要性

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
客
房
預
訂

（一）接受和處理訂房要求

l.能善于使用語(yǔ)言表達技巧與客人交流
2.能根據《客情預訂總表》給出選擇，并幫助客人做出選擇
3.能妥善處理婉拒的訂房要求

1.婉拒訂房的處理方法
2.語(yǔ)言表達技巧常識
3.客人購物心理常識

（二）記錄和儲存預訂資料

能選擇適合本飯店運作的預訂資料儲存方式

兩種不同的預計資料儲存方式及其特點(diǎn)

（三）檢查和控制預訂過(guò)程

1.能核查、處理、糾正《房情預訂總表》中的錯誤
2.能及時(shí)處理“等候名單”上的客人的訂房

1.《預訂單》的作用
2.《房情預訂總表》的作用

（四）客人抵店前的準備工作

能提前一周填寫(xiě)（或打�。�《一周客情預報表》《貴賓接待規格審批表》《派車(chē)通知單》《房?jì)r(jià)折扣申請表》《鮮花、水果籃通知單》，并分送給相關(guān)部門(mén)

1.各類(lèi)折扣房?jì)r(jià)的審批制度
2.各類(lèi)貴賓的接待規格及要求

（五）報表制作

能正確填寫(xiě)或輸入預訂處的其他各類(lèi)報表

相關(guān)的報表填寫(xiě)要求及統計計算公式

二、
住
宿
登
記

（一）顯示和控制客房狀況

1.能處理客人的換房要求
2.能查找和更正客房狀況的差錯

l.換房服務(wù)工作程序
2.查找和更正客房狀況差錯的方法

（二）違約行為的處理

1.能處理客人聲稱(chēng)已辦了訂房手續，但飯店無(wú)法找到其訂房資料的情況
2.能處理客人抵店時(shí)（超過(guò)規定的保留時(shí)間）飯店為其保留的客房已出租給他人的情況

1.為客人做轉店處理的注意事項
2.各類(lèi)客人違約時(shí)的處理方法

三、
問(wèn)
訊
服
務(wù)

（一）客用鑰匙的控制

1.能按規范擺放、管理好客用鑰匙
2.能做好客用鑰匙的分發(fā)和回收工作

1.客用鑰匙擺放的要求
2.分發(fā)鑰匙的注意事項
3.保管、控制客用鑰匙的重要性

（二）提供旅游和交通信息

1.能回答客人對交通信息的問(wèn)訊
2.能回答客人對飯店所在地景點(diǎn)方面的問(wèn)訊
3.能回答客人對飯店所在地主要康樂(lè )、購物、醫療等方面的問(wèn)訊

1.國內、國際民航、鐵路、長(cháng)短途汽車(chē)、輪船的新時(shí)刻表和票價(jià)，市內公交車(chē)的主要線(xiàn)路
2.交通部門(mén)關(guān)于購票，退票，行李大小、重量的詳細規定
3.飯店所在地各主要景點(diǎn)的簡(jiǎn)介、地址、開(kāi)放時(shí)間
4.時(shí)差計算方法
5.飯店所在地著(zhù)名土特產(chǎn)、商品及風(fēng)味餐館的簡(jiǎn)介
6.常用緊急電話(huà)號碼

四、
行
李
服
務(wù)

（一）店外應接服務(wù)

能為客人在沿途適當介紹景觀(guān)及飯店簡(jiǎn)況

1.沿途景觀(guān)的簡(jiǎn)介內容
2.飯店簡(jiǎn)況

（二）行李服務(wù)

1.能為客人辦理行李寄存服務(wù)
2.能處理破損、錯送、丟失的行李

1.辦理行李寄存服務(wù)的程序及要求
2.交通部門(mén)有關(guān)行李破損、丟失的處理規定
3.行李破損、錯送、丟失的處理方法
4.飯店不負責賠償的前提

五、
離
店
結
賬

（一）處理客賬，辦理離店手續

能做好夜間審計工作

1.夜間審計的目的和內容
2.夜間審計的步驟

（二）外幣兌換

1.能處理外幣現鈔的兌換
2.能處理旅行支票的兌換
3.能識別中國銀行可兌換的外幣現鈔

1.可兌換的外幣、現鈔的種類(lèi)及兌換率
2.外幣兌換服務(wù)程序及要求
3.旅行支票兌換服務(wù)程序及要求

六、
公
關(guān)
與
推
銷(xiāo)

（一）把握客人特點(diǎn)

能自然地與客人溝通，了解客人的愿望與要求

客我關(guān)系溝通技巧

（二）介紹產(chǎn)品

1.能描述飯店各種類(lèi)型客房的優(yōu)點(diǎn)
2.能引導顧客的購買(mǎi)興趣

各種類(lèi)型客房的優(yōu)點(diǎn)

（三）洽談價(jià)格

能根據客人特點(diǎn)正確使用報價(jià)方法

1.高碼討價(jià)法
2.利益引誘法
3.三明治式報價(jià)法

（四）展示產(chǎn)品

1.能主動(dòng)將飯店宣傳冊、廣告宣傳資料和圖片展示給客人
2.能帶客人實(shí)地參觀(guān)，展現飯店優(yōu)勢

1.產(chǎn)品介紹知識
2.相關(guān)講解知識及技巧

（五）促進(jìn)交易

1.能采用正面的說(shuō)法稱(chēng)贊對方的選擇
2.能揣摩客人心理，適時(shí)抓住成交機會(huì )

客人購買(mǎi)行為常識

七、
溝
通
與
協(xié)
調

（一）部門(mén)內的溝通、協(xié)調

能做到前廳部?jì)炔啃畔⑶�道的暢�?SPAN lang=EN-US>

前廳部?jì)炔繙贤�、協(xié)調的內容

（二）部門(mén)間的溝通、協(xié)調

l.能與客房部做好溝通協(xié)調
2.能與餐飲部做好溝通協(xié)調
3.能與營(yíng)銷(xiāo)部做好溝通協(xié)調
4.能與總經(jīng)理室做好溝通協(xié)調
5.能與其他部門(mén)做好溝通協(xié)調

與客房部、餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部、總經(jīng)理室及其他部門(mén)溝通協(xié)調的內容

（三）與客人的溝通協(xié)調

能妥善處理常見(jiàn)的客人投訴

1.處理客人投訴的原則
2.處理客人投訴的程序

（四）英語(yǔ)服務(wù)

能使用常用崗位英語(yǔ)會(huì )話(huà)

常用崗位英語(yǔ)

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
客
房
預
訂

（一）接受和處理訂房要求

1.能使用英語(yǔ)通過(guò)電話(huà)或當面洽談的方式了解和處理客人的訂房要求
2.能接受和處理“超額預訂”

1.常用旅游接待英語(yǔ)
2.“超額預訂”的目的及處理方式

（二）記錄和儲存預定資料

1.能設計制作《預訂單》
2.能設計制作適用于不同種類(lèi)飯店的《房情預訂總表》

1.《預訂單》的內容
2.各種《房情預訂總表》的適用范圍及內容、形式

（三）檢查和控制預訂過(guò)程

1.能設計制作《預訂確認書(shū)》
2.能控制“超額預訂”的數量
3.能調整預留房的數量
4.能處理有特殊要求的訂房事宜

1.《預訂確認書(shū)》內容
2.預訂未抵店、提前離店、延期離店、未預訂直接抵店客人用房百分比的計算公式

（四）客人抵店前準備工作

能審核《一周客情預報表》《貴賓接待規格審批表》《派車(chē)通知單》《房?jì)r(jià)折扣申請表》《鮮花、水果籃通知單》《次日抵店客人名單》和《團隊／會(huì )議接待單》

l.相關(guān)表、單的內容及應用知識
2.各類(lèi)折扣房?jì)r(jià)的政策
3.客情通知可采用的方式

（五）報表制作

能設計預訂處使用的各類(lèi)報表

預訂處使用的各類(lèi)報表的形式

二、
住
宿
登
記

（一）為散客辦理入住登記

能處理散客人住登記中常見(jiàn)的疑難問(wèn)題

1.外事接待禮儀
2.住宿登記表的內容及要求
3.前廳服務(wù)心理學(xué)

（二）違約行為處理

能處理客人已獲得飯店書(shū)面確認或保證為其預訂，但現在無(wú)法提供客房的情況

飯店違約時(shí)國際慣例的處理方法

（三）顯示和控制客房狀況

1.能分析未出租客房造成損失的原因
2.能提供營(yíng)業(yè)潛力方面的建議

影響客房狀況的原因及分析方法

三、
問(wèn)
訊
服
務(wù)

（一）查詢(xún)服務(wù)

能為有保密要求的住客做好保密工作

提供住客保密服務(wù)的程序

（二）客用鑰匙的控制

l.能了解客人鑰匙的丟失原因，并做好住客鑰匙丟失后的工作
2.能選擇適用于本飯店的客用鑰匙的分發(fā)模式

1.住客鑰匙丟失后的處理方法
2.各種客用鑰匙分發(fā)模式的特點(diǎn)及利弊
3.新型客房鑰匙系統
4.飯店鑰匙管理體系

四、
行
李
服
務(wù)

禮賓服務(wù)

1.能隨時(shí)為客人辦理委托代辦的服務(wù)
2.善于傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，能應變和處理各種事件
3.能與相關(guān)服務(wù)行業(yè)建立工作關(guān)系
4.能為VIP客人（貴賓）提供迎送服務(wù)
5.能為殘疾客人提供迎送服務(wù)

1.各服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)規章
2.國際禮儀規范

五、
公
關(guān)
與
推
銷(xiāo)

（一）把握客特點(diǎn)

能主動(dòng)與客人溝通，判斷客人的身份、地位

消除客人心理緊張的方法

（二）介紹產(chǎn)品

1.能描述給予客人的便利條件
2.能正確引導客人購買(mǎi)

顧客消費需求常識

（三）洽談價(jià)格

1.能適時(shí)營(yíng)造和諧的銷(xiāo)售氣氛
2.能判斷客人的支付能力，使客人接受較高價(jià)格的客房

影響客人購買(mǎi)行為的各種因素

（四）展示產(chǎn)品

能陳列、布置飯店產(chǎn)品宣傳冊、廣告宣傳資料架、圖片

室內裝飾美學(xué)常識

（五）促進(jìn)交易

1.能在客人猶豫時(shí)多提建議
2.能掌握客人的購買(mǎi)決策過(guò)程，準確把握成交時(shí)機

客人購買(mǎi)決策過(guò)程常識

六、
溝
通
與
協(xié)
調

（一）部門(mén)內的溝通、協(xié)調

能制定前廳部?jì)炔啃枰獪贤▍f(xié)調的內容及方式

1.溝通協(xié)調的程序
2.溝通協(xié)調的方式
3.溝通協(xié)調的原則

（二）部門(mén)間的溝通、協(xié)調

能制定前廳部與飯店其他各部門(mén)需要溝通協(xié)調的內容及方式

飯店其他各部門(mén)的運行規程

（三）與客人溝通、協(xié)調

1.能主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并做好記錄
2.能正確處理客人的疑難投訴
3.能定期對客人投訴意見(jiàn)進(jìn)行統計、分析、歸類(lèi)
4.能針對客人反映的問(wèn)題提出（采�。└倪M(jìn)措施

1.投訴的類(lèi)型
2.處理涉及客人個(gè)人利益和影響面巨大的投訴的方法
3.國際上和主要客源地常用的投訴處理方法
4.主要客源地的風(fēng)土人情習俗

（四）英語(yǔ)服務(wù)

1.能用英語(yǔ)了解和處理客人的訂房要求
2.能用英語(yǔ)與客人溝通，辦理散客入住登記
3.能用英語(yǔ)提供查詢(xún)服務(wù)
4.能用英語(yǔ)提供旅游交通、康樂(lè )、購物、醫療等方面的信息
5.能用英語(yǔ)辦理客人離店結賬手續

旅游接待英語(yǔ)

七、
管
理
與
培
訓

（一）制定工作職責

1.能制定前廳部各崗位的工作職責
2.能檢查、評估下屬員工的工作表現

1.前廳部組織機構設計原則
2.大、中、小型飯店前廳部的組織機構圖
3.前廳部各崗位的工作職責
4.檢查、評估員工工作表現的方法

（二）業(yè)務(wù)指導

能夠對前廳服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導及培訓

業(yè)務(wù)培訓知識

項目

初級(%)

中級(%)

高級(%)

基本要求

職業(yè)道德

5

5

5

基礎知識

20

10

5

相
關(guān)
知
識

工前準備

5

—

—

客房預訂

10

10

5

住宿登記

10

10

5

問(wèn)訊服務(wù)

10

10

5

行李服務(wù)

10

10

5

離店結賬

10

10

—

公關(guān)與推銷(xiāo)

10

15

20

溝通與協(xié)調（英語(yǔ)）

10

20（5）

30（15）

管理與培訓

—

—

20

合計

100

100

100

項目

初級(%)

中級(%)

高級(%)

技
能
要
求

工前準備

5

—

—

客房預訂

15

15

5

住宿登記

15

15

5

問(wèn)訊服務(wù)

15

15

5

行李服務(wù)

15

10

5

離店結賬

15

15

—

公關(guān)與推銷(xiāo)

10

15

25

溝通與協(xié)調（英語(yǔ)）

10

15（5）

35（30）

管理與培訓

—

—

20

合計

100

100

100