話(huà)務(wù)員國家職業(yè)標準

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
受
理
業(yè)
務(wù)

（一）應答用戶(hù)

1.能按標準普通話(huà)受理用戶(hù)
2.能夠聽(tīng)懂一般常用方言
3.能夠正確使用服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度和藹，語(yǔ)音語(yǔ)調平穩，服務(wù)耐心周到
4.能夠掌握簡(jiǎn)單的應答英語(yǔ)

1.語(yǔ)音常識
2.服務(wù)用語(yǔ)規范要求
3.日常專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)會(huì )話(huà)

（二）辦理業(yè)務(wù)

查
號
話(huà)
務(wù)

1.能夠正確受理常規查號業(yè)務(wù)
2.正確檢索數據
3.能夠每分鐘錄入漢字40個(gè)，且操作指法正確

1.業(yè)務(wù)受理規定、方法
2.數據編排規則

無(wú)
線(xiàn)
尋
呼
話(huà)
務(wù)

1.能夠正確受理常規尋呼業(yè)務(wù)
2.能夠正確檢索或錄入，信息號碼正確率100％
3.能使用漢語(yǔ)拼音、五筆字型等多種漢字輸入法，操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個(gè)

1.業(yè)務(wù)受理規定、方法
2.數據編排規則

長(cháng)
途
電
話(huà)
話(huà)
務(wù)

1.能夠正確受理常規長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)
2.能夠接操作規程進(jìn)行操作
3.能夠正確填寫(xiě)話(huà)單（包括屏幕話(huà)單）
4.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字40個(gè)

1.業(yè)務(wù)受理規定、方法
2.操作規程
3.話(huà)單填寫(xiě)規范
4.姓名常識

用
戶(hù)
小
交
換
機
話(huà)
務(wù)

1.能夠正確受理常規話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)
2.能夠掌握應用數據規則
3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字30個(gè)

1.業(yè)務(wù)受理規定、方法
2.數據編排規則

信
息
服
務(wù)
話(huà)
務(wù)

1.能夠正確受理信息話(huà)務(wù)
2.能夠掌握應用數據的編排規則，并能正確檢索數據
3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個(gè)

1.業(yè)務(wù)受理規定、方法
2.數據編排規則

二、
數
據
編
輯

（一）檢索數據

1.能夠使用常用的漢字錄入方法
2.能夠掌握本地行政區主要交通干線(xiàn)
3.能夠掌握本地單位的基本信息
4.能夠掌握全國省會(huì )以上城市的長(cháng)途區號

1.我國行政區劃基本知識
2.本地主要地理常識
3.數據檢索方法

（二）數據編輯

l.能夠掌握本地電話(huà)網(wǎng)局所分布與結構
2.能夠掌握資料的規則、分類(lèi)、檢索
3.能夠掌握電話(huà)資費標準、話(huà)價(jià)核定

l.本地網(wǎng)常識
2.資料整理常識
3.資費政策常識

三、
安
全
生
產(chǎn)
與
日
常
管
理

（一）計算機操作

1.能夠正確操作計算機
2.能夠掌握話(huà)務(wù)工作的操作流程
3.能夠做好坐席終端工作界面登記
4.能夠掌握基本上網(wǎng)操作

l.計算機主要組成、功能操作知識
2.操作流程規定、方法
3.軟件應用常識
4.上網(wǎng)操作常識

（二）安全生產(chǎn)

1.能夠做到安全操作
2.能夠做到安全用電、注意防火防潮
3.能夠正確使用消防器材
4.能夠保守通信秘密

1.安全操作規定
2.用電、防火、防潮常識
3.消防器材使用常識
4.通信保密規定及常識

（三）交接班

l.能夠做好上崗所必要的準備
2.能夠正確清理工作臺面，保持席位整潔
3.對主要事項內容能夠交接清楚

l.崗位規范
2.交接班須知
3.工作量匯總統計須知和工作界面登錄要求

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
受
理
業(yè)
務(wù)

（一）應答用戶(hù)

1.能夠進(jìn)行應答操作
2.能夠正確辯音，用字準確
3.能夠根據現場(chǎng)情況靈活使用服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度親切，語(yǔ)音語(yǔ)調柔美
4.能夠使用一般業(yè)務(wù)英語(yǔ)應答用戶(hù)

1.業(yè)務(wù)種類(lèi)及處理流程
2.語(yǔ)音常識
3.服務(wù)用語(yǔ)規范
4.專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)知識

（二）辦理業(yè)務(wù)

查
號
話(huà)
務(wù)

l.能夠受理各項查號業(yè)務(wù)，正確解答用戶(hù)的問(wèn)詢(xún)
2.能夠檢索或錄入數據，無(wú)重復按鍵
3.操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字60個(gè)

1.業(yè)務(wù)種類(lèi)及處理流程
2.數據檢索方法

無(wú)
線(xiàn)
尋
呼
話(huà)
務(wù)

1.能夠受理各項業(yè)務(wù)，正確應答用戶(hù)的問(wèn)詢(xún)
2.能夠檢索或錄入數據，信息號碼正確率100％
3.能夠使用漢語(yǔ)拼音、五筆字型等多種漢字輸入法，操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字70個(gè)
4.能夠組織中文內容
5.能夠掌握尋呼現有業(yè)務(wù)種類(lèi)

1.業(yè)務(wù)種類(lèi)及處理流程
2.信息編碼規則、數據檢索方法
3.常用漢字錄入方法
4.語(yǔ)法常識
5.尋呼專(zhuān)業(yè)知識

長(cháng)
途
電
話(huà)
話(huà)
務(wù)

1.能夠受理各項長(cháng)途話(huà)務(wù)，正確解答用戶(hù)的問(wèn)詢(xún)
2.能夠掌握操作規程，操作方法正確，無(wú)重復按鍵
3.能夠使用常用的錄入方法，操作指法熟練，每分
鐘能夠錄入漢字60個(gè)
4.能夠正確填寫(xiě)話(huà)單（包括屏幕話(huà)單）
5.能夠掌握常用姓氏和字意解釋

1.業(yè)務(wù)種類(lèi)及處理流程
2.操作歸程
3.話(huà)單填寫(xiě)規范
4.姓氏知識

用
戶(hù)
小
交
換
機
話(huà)
務(wù)

l.能夠正確解答用戶(hù)的咨詢(xún)
2.能夠檢索或錄入數據，無(wú)重復按鍵
3.操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個(gè)

1.業(yè)務(wù)種類(lèi)及業(yè)務(wù)流程
2.數據的分類(lèi)或編排方法

信
息
服
務(wù)
話(huà)
務(wù)

1.能夠受理各項信息業(yè)務(wù)，正確解答用戶(hù)的問(wèn)詢(xún)
2.能夠檢索或錄入數據，無(wú)重復按鍵
3.操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個(gè)

1.業(yè)務(wù)種類(lèi)及業(yè)務(wù)流程
2.數據的分類(lèi)或編排方法
3.上網(wǎng)操作知識

二、
數
據
編
輯

（一）檢索數據

1.能夠熟記本地單位的主要信息
2.能夠掌握國內主要大城市的地理位置及長(cháng)途區號
3.能夠掌握本市區界及主要街道的劃分

1.本地單位信息知識
2.全國地理知識
3.本地地理知識

（二）數據編輯

1.能夠采集用戶(hù)需求信息
2.能夠掌握服務(wù)熱點(diǎn)的變化，并及時(shí)反饋

1.市場(chǎng)調查知識
2.信息收集方法

三、
安
全
生
產(chǎn)
與
日
常
管
理

（一）計算機操作

1.能夠使用操作系統的主要功能
2.能夠進(jìn)行對數據進(jìn)行增加、刪改
3.能夠及時(shí)發(fā)現操作運行中的異�，F象

1.操作系統主要參數設置
2.數據輸入與修改方法
3.計算機病毒常識

（二）安全生產(chǎn)

1.能夠及時(shí)發(fā)現安全事故隱患
2.能夠及時(shí)處理工作坐席的一般性故障
3.對工作坐席設備能夠進(jìn)行一般性的維護保養

1.安全生產(chǎn)知識
2.故障常識
3.設備維護保養須知

（三）交接班

1.能夠合理布置工作場(chǎng)地
2.能夠做到交接班內容明晰、完整

1.工作場(chǎng)地要求
2.交接班制度和方法

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
受
理
業(yè)
務(wù)

（一）應答用戶(hù)

1.能夠受理用戶(hù)的申告
2.能夠受理外賓的業(yè)務(wù)查詢(xún)

1.英語(yǔ)基本會(huì )話(huà)
2.用戶(hù)心理學(xué)常識

（二）辦理業(yè)務(wù)

查
號
話(huà)
務(wù)

l.能夠掌握各類(lèi)查號業(yè)務(wù)，正確解答用戶(hù)的疑難問(wèn)題
2.能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢票數據準確無(wú)誤
3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧
2.操作技巧

無(wú)
線(xiàn)
尋
呼
話(huà)
務(wù)

1.能夠掌握各類(lèi)尋呼業(yè)務(wù)，正確解答用戶(hù)的疑難問(wèn)題
2.能夠使用和錄入數據，信息號碼正確率100％
3.能夠使用漢語(yǔ)拼音、五筆字型等多種漢字輸入方法，操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字90個(gè)
4.能夠用詞準確，有較好的文字組織能力
5.能夠掌握無(wú)線(xiàn)尋呼現有種類(lèi)，了解各臺業(yè)務(wù)范圍

1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧
2.操作技巧
3.語(yǔ)法知識
4.尋呼專(zhuān)業(yè)知識

長(cháng)
途
電
話(huà)
話(huà)
務(wù)

1.能夠掌握各類(lèi)長(cháng)途服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶(hù)的疑
難問(wèn)題
2.能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數據準確無(wú)誤
3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧
2.操作技巧

用
戶(hù)
小
交
換
機
話(huà)
務(wù)

1.能夠掌握各類(lèi)總機服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶(hù)的疑
難問(wèn)題
2.能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數據準確無(wú)誤
3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧
2.操作技巧

信
息
服
務(wù)
話(huà)
務(wù)

1.能夠掌握各類(lèi)總機服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶(hù)的疑
難問(wèn)題
2.能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數據準確無(wú)誤
3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)
4.能夠進(jìn)行計算機網(wǎng)絡(luò )操作，檢索英文數據

1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧
2.操作技巧
3.上網(wǎng)操作、英語(yǔ)知識

二、
數
據
編
輯

（一）檢索數據

1.能夠處理工作中出現的一般障礙
2.能夠及時(shí)掌握業(yè)務(wù)變動(dòng)情況
3.能夠掌握全國行政區域的劃分
4.能夠掌握世界主要國家的首都、大城市的稱(chēng)謂以及長(cháng)途區號

1.障礙特點(diǎn)及原因
2.業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)
3.全國地理知識
4.世界地理知識

（二）數據編輯

1.能夠采集用戶(hù)需求數據并按規則進(jìn)行編排
2.能夠進(jìn)行市場(chǎng)調查，并提出相應的數據規則措施

1.數據庫常識
2.統計分析常識

三、
安
全
生
產(chǎn)
與
日
常
管
理

（一）計算機操作

1.能夠熟練操作各坐席工作終端的界面
2.能夠解決計算機系統運行中的異�，F象
3.能夠正確使用殺毒軟件
4.能夠使用常用文字處理軟件制作各種報表

1.計算機工作原理
2.系統軟件知識
3.應用軟件知識

（二）安全生產(chǎn)

1.能夠對工作場(chǎng)地安全事項進(jìn)行監督檢查
2.能夠對安全事故隱患采取必要的措施，并能排除一般性故障
3.能夠對通信質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析并能找出主要原因

1.工作場(chǎng)地安全知識
2.故障處理常識
3.質(zhì)量標準、指標

（三）交接班

1.能夠組織交接班活動(dòng)
2.能夠合理安排班務(wù)
3.能夠對交接班中的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析處理，并能及時(shí)請示匯報

班務(wù)管理常識

（四）業(yè)務(wù)指導與管理

1.能夠指導初級、中級人員按規定的程序進(jìn)行業(yè)務(wù)操作
2.能夠負責一定的生產(chǎn)現場(chǎng)管理、質(zhì)量管理工作
3.能夠承擔班組長(cháng)、值班長(cháng)的工作
4.能夠掌握并實(shí)際應用服務(wù)質(zhì)量標準

1.業(yè)務(wù)規章制度、操作要領(lǐng)和技巧
2.經(jīng)營(yíng)管理基礎知識

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
受
理
業(yè)
務(wù)

（一）應答用戶(hù)

1.能夠妥善處理用戶(hù)申告，協(xié)調相關(guān)部門(mén)關(guān)系
2.能夠使用流利的外語(yǔ)進(jìn)行交流

1.公共關(guān)系常識
2.外語(yǔ)知識

（二）辦理業(yè)務(wù)

查
號
話(huà)
務(wù)

1.能夠受理各類(lèi)查號疑難問(wèn)題
2.每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

相關(guān)業(yè)務(wù)知識

無(wú)
線(xiàn)
尋
呼
業(yè)
務(wù)

l.能夠受理各類(lèi)尋呼疑難問(wèn)題
2.每分鐘能夠錄入漢字90個(gè)
3.用詞準確恰當，文字組織能力強

相關(guān)業(yè)務(wù)知識

長(cháng)
途
電
話(huà)
話(huà)
務(wù)

1.能夠受理各類(lèi)長(cháng)途疑難業(yè)務(wù)
2.每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

相關(guān)業(yè)務(wù)知識

用
戶(hù)
小
交
換
機
話(huà)
務(wù)

1.能夠受理總機各類(lèi)疑難業(yè)務(wù)
2.每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

相關(guān)業(yè)務(wù)知識

信
息
服
務(wù)
話(huà)
務(wù)

1.能夠受理各類(lèi)信息疑難業(yè)務(wù)
2.每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)
3.能夠熟練檢索英文數據

1.相關(guān)業(yè)務(wù)知識
2.英語(yǔ)知識

二、
數
據
編
輯

（一）檢索數據

1.能夠掌握系統運行結構
2.能夠及時(shí)發(fā)現和解決工作中出現的異�，F象
3.能夠解決生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)疑難問(wèn)題

1.系統結構原理、功能、特點(diǎn)
2.系統維護保養規定

（二）數據編輯

1.能夠應用計算機系統錄入數據
2.能夠調整數據結構、數據分類(lèi)

l.數據錄入規則
2.分類(lèi)學(xué)基礎

三、
安
全
生
產(chǎn)
與
日
常
管
理

（一）計算機操作

1.能夠掌握計算機系統設備的配置和功能
2.能夠解決運行中的異�，F象
3.能夠指導殺毒軟件的使用

1.計算機基礎知識
2.殺毒軟件應用方法

（二）安全生產(chǎn)

能夠制定安全生產(chǎn)的預防措施

安全生產(chǎn)規定、實(shí)施辦法

（三）交接班

1.能夠合理設計工作場(chǎng)地
2.能夠合理組織生產(chǎn)活動(dòng)

勞動(dòng)組織基礎知識

（四）業(yè)務(wù)指導與管理

1.能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)指導
2.能夠撰寫(xiě)業(yè)務(wù)學(xué)習資料、業(yè)務(wù)培訓教材，并能進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓
3.能對話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合管理

1.專(zhuān)業(yè)理論知識
2.專(zhuān)業(yè)管理知識
3.培訓知識
4.語(yǔ)言表達方法

項目

初級(%)

中級(%)

高級(%)

技師(%)

基本要求

職業(yè)道德

10

10

10

5

基礎知識

35

25

10

10

相
關(guān)
知
識

受理業(yè)務(wù)

應答用戶(hù)

10

10

10

5

辦理業(yè)務(wù)

10

15

15

15

數據編輯

檢索數據

10

10

10

15

數據編輯

10

10

15

15

安全生產(chǎn)與日常管理

計算機操作

5

10

15

20

安全生產(chǎn)

5

5

5

5

交接班

5

5

5

—

業(yè)務(wù)指導與管理

—

—

5

10

合計

100

100

100

100

項目

初級(%)

中級(%)

高級(%)

技師(%)

技
能
要
求

受理業(yè)務(wù)

應答用戶(hù)

15

20

10

10

辦理業(yè)務(wù)

15

20

15

15

數據編輯

檢索數據

20

15

10

5

數據編輯

15

15

20

20

安全生產(chǎn)與日常管理

計算機操作

20

20

20

25

安全生產(chǎn)

5

5

5

5

交接班

10

5

5

5

業(yè)務(wù)指導與管理

—

—

15

15

合計

100

100

100

100