用戶(hù)通信終端（移動(dòng)電話(huà)機）維修員國家職業(yè)標準

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
班
前
準
備

（一）儀表儀容

1.能做到統一著(zhù)裝，穿戴整潔、合身，紐扣齊全
2.能正確佩戴服務(wù)卡
3.能做到儀容美觀(guān)大方，保持良好的個(gè)人衛生

1.上崗規定
2.儀表儀容常識
3.個(gè)人衛生常識

（二）場(chǎng)地布置

1.能做到工作現場(chǎng)干凈整齊
2.能準備好班中所需的用品用具
3.能正確擺放工作臺面的物品

1.工作場(chǎng)地規定要求
2.物品請領(lǐng)手續
3.工作臺布局要求

二、
接
待
與
受
理

（一）接待顧客

1.能做到舉止適度，尊重顧客
2.能做到用語(yǔ)規范，服務(wù)態(tài)度熱情和藹
3.能說(shuō)標準普通話(huà)，聽(tīng)懂一般常用方言
4.能指導顧客對常用型號移動(dòng)電話(huà)機進(jìn)行操作
5.能進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常英語(yǔ)會(huì )話(huà)

1.風(fēng)俗人情常識
2.禮儀禮節知識
3.服務(wù)文明用語(yǔ)
4.業(yè)務(wù)規范
5.維修收費價(jià)格規定
6.常用型號移動(dòng)電話(huà)機使用方法
7.相關(guān)基礎英語(yǔ)

（二）受理

1.能正確核定顧客的業(yè)務(wù)申請
2.能遵守客戶(hù)請修制度及工作流程
3.能正確使用專(zhuān)用工具，熟悉保養知識
4.能正確計算維修費用
5.能準確識別現金及支票真偽

1.業(yè)務(wù)文書(shū)格式規定
2.業(yè)務(wù)規程、操作方法
3.維修收費價(jià)格規定
4.票據常識及計算工具使用知識
5.驗鈔工具使用方法及真偽鑒別方法

三、
檢
查
處
理

（一）故障處理

1.能熟悉移動(dòng)電話(huà)機的一般功能
2.能正確處理簡(jiǎn)單的常見(jiàn)故障、了解元件損壞后的具體故障現象
3.能正確處理相關(guān)部件及設備的保養
4.能正確使用萬(wàn)用表
5.熟悉移動(dòng)電話(huà)機的工作原理，能獨立完成故障初查

l.用戶(hù)資料保密規定
2.移動(dòng)電話(huà)機附件、電池、充電座的正確使用方法
3.專(zhuān)用工具的使用和保養知識
4.簡(jiǎn)單的電工常識
5.維修附件、輔助設備的使用和保養知識

（二）維修后測試

1.能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修測試
2.掌握移動(dòng)電話(huà)機主要技術(shù)指標，根據測試報告判斷故障

1.移動(dòng)通信常識
2.常用測試儀表使用常識

四、
日
常
管
理

（一）計算機操作與保養

1.能正確連接、啟動(dòng)關(guān)閉計算機
2.能正確使用打印設備
3.能正確使用普通電源和UPS電源
4.在指導下能對設備進(jìn)行保養和清潔

1.計算機基礎知識
2.打印機操作須知
3.電源基礎知識

（二）填寫(xiě)維修日志

1.能如實(shí)記錄所維修處理的機型、故障類(lèi)型、故障點(diǎn)
2.能真實(shí)填寫(xiě)所維修的移動(dòng)電話(huà)機故障是否獨立修復
3.能準確記錄所維修的移動(dòng)電話(huà)機已使用（或距上次維修）的時(shí)間

應用文知識

（三）安全生產(chǎn)

1.能做到安全操作，愛(ài)護維修設備
2.能做到防火、防爆、防靜電等工作的要求
3.能掌握安全用電的操作方法
4.能夠認真執行保守通信秘密的規定

1.安全操作規程
2.防火、防爆、防靜電基本常識
3.電工常識
4.通信保密規定

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
班
前
準
備

（一）儀表儀容

能掌握儀表儀容的基本技能，保持良好的視覺(jué)形象

儀表儀容規范知識

（二）工作場(chǎng)地布置

1.能熟練備齊所需的維修工具及零配件
2.能合理安排工作場(chǎng)地

崗位規范

二、
接
待
與
受
理

（一）接待顧客

1.能接待特殊顧客，語(yǔ)言誠懇，解釋耐心
2.能掌握移動(dòng)電話(huà)機維修的業(yè)務(wù)種類(lèi)
3.能對比介紹各種型號移動(dòng)電話(huà)機的質(zhì)量、性能、價(jià)格和操作方法
4.能正確判斷常用型號移動(dòng)電話(huà)機的一般故障
5.能正確受理用戶(hù)的查詢(xún)業(yè)務(wù)，解答顧客咨詢(xún)的一般業(yè)務(wù)問(wèn)題
6.能掌握一般的通信專(zhuān)業(yè)英文縮寫(xiě)及其含義

1.顧客心理行為知識
2.移動(dòng)電話(huà)機編號的規定、辦法
3.資費政策常識
4.移動(dòng)電話(huà)機的品種、品牌及廠(chǎng)家概況
5.移動(dòng)電話(huà)機的結構及工作原理
6.簡(jiǎn)單專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)基礎知識

（二）受理

1.能指導顧客填寫(xiě)維修申請單據
2.能正確受理移動(dòng)電話(huà)機維修各種業(yè)務(wù)
3.能檢查分析并及時(shí)處理業(yè)務(wù)中的差錯
4.受理時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量能達到規定要求

1.維修業(yè)務(wù)規程
2.移動(dòng)通信業(yè)務(wù)常識
3.維修服務(wù)質(zhì)量規定

三、
檢
查
處
理

（一）故障處理

1.能熟練使用萬(wàn)用表測量分立元件
2.能熟練使用綜合測試儀測試移動(dòng)電話(huà)機的常規指標
3.能處理SIM卡故障
4.能獨立完成移動(dòng)電話(huà)機常見(jiàn)故障的處理
5.能正確、熟練地進(jìn)行一般元件的焊接

1.SIM卡的知識
2.儀器儀表使用知識
3.維修知識

（二）維修后測試

1.能獨立完成移動(dòng)電話(huà)機手動(dòng)部分測試
2.能獨立測試移動(dòng)電話(huà)機發(fā)射部分和接收部分

移動(dòng)電話(huà)機電路中各部分的典型參數

四、
日
常
管
理

（一）計算機操作與保養

1.能運用計算機管理系統
2.能了解主要設備的功能和使用注意事項
3.能對計算機進(jìn)行日常維護
4.能獨立完成計算機、打印機的一般保養和清潔

l.計算機軟件、硬件常識
2.計算機、打印機維護須知

（二）填寫(xiě)維修日志

1.能根據移動(dòng)電話(huà)機說(shuō)明書(shū)和電路圖，分析、判斷障礙產(chǎn)生的原因
2.能正確記錄所維修的移動(dòng)電話(huà)機障礙的全過(guò)程

語(yǔ)言學(xué)知識

（三）安全生產(chǎn)

能及時(shí)發(fā)現事故隱患，并對事故隱患采取相應的措施

事故隱患常識及防護方法

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
班
前
準
備

（一）儀表儀容

能指導初、中級人員按規范要求做好儀表儀容的準備工作

服務(wù)行業(yè)標準及通信行業(yè)相關(guān)規定

（二）工作場(chǎng)地布置

1.能合理規劃、布置和設計工作場(chǎng)地
2.能夠完成班務(wù)管理工作

1.現場(chǎng)管理規定
2.班務(wù)管理知識

二、
接
待
與
受
理

（一）接待顧客

1.能全面掌握移動(dòng)電話(huà)機維修業(yè)務(wù)規程，正確解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題
2.能正確分析和處理顧客的申告，解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題
3.能熟練掌握移動(dòng)電話(huà)機的維護保養方法，正確分析一般故障的產(chǎn)生原因
4.能閱讀簡(jiǎn)單的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)資料

1.心理學(xué)知識
2.移動(dòng)通信基礎知識
3.移動(dòng)電話(huà)機維護規范
4.申告處理規定
5.專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)基礎知識

（二）受理

l.能熟練受理移動(dòng)電話(huà)機各種維修業(yè)務(wù)
2.能發(fā)現和及時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和工作中的差錯
3.能正確處理受理工作中的技術(shù)疑難問(wèn)題
4.能協(xié)調相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系
5.能獨立妥善處理客戶(hù)投訴

l.業(yè)務(wù)受理技巧
2.人際關(guān)系學(xué)常識
3.業(yè)務(wù)管理規定

三、
檢
查
處
理

（一）故障處理

1.能熟練使用綜合測試儀測試移動(dòng)電話(huà)機的各項指標
2.能正確處理SIM卡故障
3.能進(jìn)行射頻部分的元件級維修
4.能進(jìn)行芯片及元件的焊接
5.熟悉常用機型存儲器的類(lèi)型、內容、作用

1.移動(dòng)電話(huà)機的使用操作規程
2.移動(dòng)電話(huà)機的電路圖紙和相應的技術(shù)說(shuō)明

（二）維修后測試

1.能對整機性能進(jìn)行觀(guān)察，通過(guò)各種手段判斷維修后的移動(dòng)電話(huà)機是否正常
2.能用維修軟件進(jìn)行移動(dòng)電話(huà)機測試
3.能夠指導初、中級人員對設備進(jìn)行維修測試

移動(dòng)電話(huà)機電路中的各種參數值

四、
日
常
管
理

（一）計算機操作與保養

l.能熟練運用計算機管理系統
2.能解決計算機運行中常見(jiàn)的異�，F象
3.能熟悉病毒防治常識，正確使用殺毒軟件
4.能指導初、中級人員對設備進(jìn)行保養

1.計算機應用常識
2.計算機管理系統軟件開(kāi)發(fā)常識
3.計算機工作原理和維護保養須知

（二）填寫(xiě)維修日志

1.能通過(guò)障礙現象，分析、判斷障礙原因
2.能建立日志資料并正確填寫(xiě)

邏輯思維常識

（三）安全生產(chǎn)

1.能參與生產(chǎn)事故分析
2.能熟練操作安全防護設施
3.能指導初、中級人員執行安全操作規程
4.能監督、指導初、中級人員做好通信保密工作

安全生產(chǎn)管理知識

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
班
前
準
備

（一）儀表儀容

1.能夠監督、規范移動(dòng)電話(huà)機維修人員的著(zhù)裝儀表
2.對著(zhù)裝儀表能夠提出合理化建議

禮儀禮貌知識

（二）工作場(chǎng)地布置

1.能夠組織指導工作場(chǎng)地布置
2.能夠合理安排班前準備工作

1.工作場(chǎng)地要求
2.企業(yè)管理知識

二、
接
待
與
受
理

（一）接待顧客

1.能夠接待各類(lèi)顧客，解答顧客的各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)
2.能夠妥善處理顧客的各種申告，協(xié)調相關(guān)部門(mén)的關(guān)系
3.能夠指導顧客合理消費，全面地向顧客介紹移動(dòng)電話(huà)機的功能
4.能夠正確分析移動(dòng)電話(huà)機的各類(lèi)故障原因
5.能夠用外語(yǔ)得體地接待外賓
6.熟悉主要元件及芯片的管理功能，掌握其工作流程原理
7.對移動(dòng)通信系統有較深的了解，掌握各模塊的功能和工作

1.顧客類(lèi)型，消費行為
2.企業(yè)管理，規章制度
3.移動(dòng)通信專(zhuān)業(yè)知識
4.外語(yǔ)基礎知識

（二）受理

能夠熟練受理移動(dòng)電話(huà)機各種疑難維修業(yè)務(wù)

通信質(zhì)量標準

三、
檢
查
處
理

（一）故障處理

1.根據工作原理判斷故障范圍，結合單板測試對測試參數進(jìn)行分析，找出故障所在
2.能熟練進(jìn)行元件級維修
3.能進(jìn)行高難度焊接操作
4.具有較強的故障分析能力，能解決各類(lèi)元件級故障
5.能熟練處理移動(dòng)電話(huà)機的軟件故障

1.移動(dòng)電話(huà)機設計特點(diǎn)及工作原理
2.新型機型的原理、讀圖知識

（二）維修后測試

1.能通過(guò)觀(guān)察顯示屏判斷移動(dòng)電話(huà)機是否正常
2.能用軟件對維修后的移動(dòng)電話(huà)機進(jìn)行質(zhì)量達標測試
3.能熟練使用各種測試、維修工具及軟件

1.通信管理知識
2.新業(yè)務(wù)知識
3.各種移動(dòng)電話(huà)機的詳細電路參數

四、
日
常
管
理

（一）計算機操作與保養

能夠熟練掌握計算機硬件和軟件系統的組成及功能

計算機殺毒軟件使用方法

（二）填寫(xiě)維修日志

1.能通過(guò)電路參數分析、判斷障礙原因
2.能總結歸納常見(jiàn)故障原因

分析、歸納知識

（三）安全生產(chǎn)

能參與事故分析并寫(xiě)出事故分析報告

管理學(xué)知識

（四）培訓與管理

1.能夠指導初、中、高級人員開(kāi)展工作
2.能夠對初、中、高級人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓，并能講授移
動(dòng)電話(huà)機維修專(zhuān)業(yè)知識
3.能夠承擔維修部門(mén)的管理工作
4.能夠擬定移動(dòng)電話(huà)機維修的有關(guān)規章制度

l.移動(dòng)通信管理理論
2.語(yǔ)言學(xué)知識
3.現代企業(yè)管理知識
4.國家有關(guān)政策規定

職業(yè)功能

工作內容

技能要求

相關(guān)知識

一、
班
前
準
備

（一）儀表儀容

對塑造員工形象能夠提出合理化建議

職業(yè)美學(xué)常識

（二）工作場(chǎng)地布置

能根據市場(chǎng)調研結果與客戶(hù)心理需求的分析，設計、布置工作場(chǎng)地的整體環(huán)境

消費心理學(xué)

二、
接
待
與
受
理

（一）接待顧客

1.了解移動(dòng)通信發(fā)展的前沿技術(shù)及其特點(diǎn)，引導客戶(hù)消費，以豐富的業(yè)務(wù)知識向客戶(hù)介紹移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話(huà)機的功能
2.能夠用熟練的外語(yǔ)接待外賓

1.移動(dòng)通信新業(yè)務(wù)知識
2.外語(yǔ)口語(yǔ)知識

（二）受理

1.能熟練受理各種疑難業(yè)務(wù)
2.能滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)咨詢(xún)需求

服務(wù)質(zhì)量標準

三、
檢
查
處
理

（一）故障處理

l.能根據工作原理、儀表測試數據判斷故障范圍，結合單板測試，對測試參數進(jìn)行分析，找出故障所在
2.能夠處理各種疑難故障
3.對各種元器件的焊接具有豐富的經(jīng)驗并有能力改進(jìn)現有焊接工藝，提高焊接質(zhì)量和速度
4.精通維修軟件及接口技術(shù)，能夠將維修軟件、維修測試接口、綜合測試儀、頻譜儀等設備結合使用，排除移動(dòng)電話(huà)機故障
5.能提出新型號移動(dòng)電話(huà)機故障處理的解決方案
6.能發(fā)現移動(dòng)電話(huà)機存在的缺陷并能提出改進(jìn)方案

新型機的電路圖紙和相應的技術(shù)說(shuō)明

（二）維修后測試

1.能對有代表性的機型進(jìn)行各項性能測試
2.能通過(guò)軟件測試進(jìn)行維修數據分析

1.現代通信技術(shù)基礎知識
2.各種移動(dòng)電話(huà)機詳細的電路工作參數

四、
日
常
管
理

（一）計算機操作與保養

1.能夠熟練掌握微機硬件和軟件系統的組成及功能
2.對維修的自動(dòng)化管理有深刻的認識，能提出相應的解決方案

數據庫相關(guān)知識

（二）填寫(xiě)維修日志

1.能根據維修日志撰寫(xiě)故障分析報告
2.能為制造商提供機型改造的合理化建議

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)

（三）安全生產(chǎn)

能參與生產(chǎn)事故分析并提出合理化建議

管理學(xué)知識

（四）培訓與管理

1.通過(guò)日常維修進(jìn)行歸納總結，能夠對初、中、高級、技師人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓，并能指導技師進(jìn)行疑難故障的技術(shù)攻關(guān)
2.能撰寫(xiě)并講授移動(dòng)電話(huà)機維修培訓教材
3.掌握所有業(yè)務(wù)流程，能夠承擔維修部門(mén)的管理工作
4.能夠擬定維修服務(wù)的計劃

語(yǔ)言表達能力

項目

初級（％）

中級（％）

高級（％）

技師（％）

高級技師（％）

基本知識

職業(yè)道德

15

10

5

5

5

基礎知識

35

40

45

45

45

相
關(guān)
知
識

班前準備

5

5

5

3

3

接待與受理

IS

15

10

10

10

檢查處理

20

20

25

22

22

日常管理

10

10

10

15

15

合計

100

100

100

100

100

項目

初級（％）

中級（％）

高級（％）

技師（％）

高級技師（％）

技
能
要
求

班前準備

儀表儀容

5

5

2

2

2

場(chǎng)地布置

5

5

3

3

3

接待與處理

接待客戶(hù)

10

5

5

5

5

受理

15

10

5

5

5

檢查處理

故障處理

15

20

25

20

15

維修后測試

20

25

30

35

35

日常管理

計算機操作與保養

10

10

, 15

10

10

填寫(xiě)維修日志

15

15

10

10

10

安全生產(chǎn)

5

5

5

5

5

培訓與管理

—

—

—

5

10

合計

100

100

100

100

100