客房服務(wù)員（四級）職業(yè)資格考試題

 

   

部門(mén)：       姓名：       得分：        

 

一、判斷題（每題1分，總分34分）

1.服務(wù)員進(jìn)客房前，應敲門(mén)并自報身份“您好，服務(wù)員”，開(kāi)門(mén)至10公分后，重復身份再進(jìn)入房間。（   ×    ）

2.鋪床單時(shí)，發(fā)現床單破損、有污跡、有毛發(fā)時(shí)，要及時(shí)更換。（√  ）

3.清潔房間時(shí)，工作車(chē)應緊靠房門(mén)停放，并與墻面平行；客人在房?jì)�，可將工作�?chē)靠一側墻放置，方便客人進(jìn)出（  √  ）。

4.煙缸內的煙頭應先浸濕后倒清。（√  ）

5.倒清垃圾桶時(shí)，不用檢查垃圾桶內是否有文件或有價(jià)值的物品（ ×   ）。

6.清潔房間時(shí)，換下的被子、枕芯可以放在地面（ √  ）。

7.用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時(shí)不用斷電情況下進(jìn)行（   × ）。

10.杯具要求明亮干凈，無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損（√    ）。

11.如連續二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（ √  ）。

12.規范著(zhù)裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（  走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕 ）

13.住客房與走客房的清潔標準一樣,但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看（√     ）。

 14.客房清掃的基本方法：從上到下 、從里到外 、環(huán)形清理 、干濕分開(kāi) 、先臥室后衛生間 、注意墻角（√  ）

15打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結束，應取出放在寫(xiě)字臺上。

答案：（ √ ）。

16.走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。

答案：（ × ）：須掛“小心地滑”牌。

17.清潔房間后，為確保房門(mén)關(guān)閉，需要關(guān)門(mén)并回推門(mén)。

答案：（ √ ）。

18.清潔房間時(shí)，發(fā)現掛著(zhù)“DND”牌，不得敲門(mén)，要打電話(huà)征詢(xún)客人。

答案：（ × ）：不得敲門(mén)并做好記錄，通知主管。

19.為節約能源，馬桶應噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。

答案：（ × ）：應先放水沖凈。

20.當抹布不夠用時(shí)，可臨時(shí)以客人用過(guò)的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。

答案：（ × ）：不能用毛巾當抹布。

21.客人遺留的貴重物品，應當天上交客房主管。

答案：（ × ）：貴重物品應及時(shí)送交客房主管。

22、同一房間內新舊毛巾不能混放。

答案：（ √ ）。

23.服務(wù)員在打掃住客房時(shí)，房?jì)入娫?huà)響。服務(wù)員可以接聽(tīng)房?jì)入娫?huà)。

答案：（ × ）。

24.客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機、多用插座等。

答案：（ √ ）。

25.清潔劑使用過(guò)多會(huì )對物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計劃衛生時(shí)，多用一些，一次清除。

答案：（ × ）。

26.服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。

答案：（ √ ）。

27.客房服務(wù)員對自己無(wú)法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾。

答案：（ √ ）。

28.員工可以在工作時(shí)間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機。

答案：（ × ）。

29.在清潔房間時(shí),客房服務(wù)員應在撤換完床上用品后,才開(kāi)始收集垃圾。

答案：（ × ）。

30火災是客房常見(jiàn)安全事故之一。

答案：（ √ ）。

31.客房管理應包括制訂詳細的清潔衛生質(zhì)量標準,并嚴格執行。

答案：（ × ）。

32.客房部沒(méi)有必要設專(zhuān)門(mén)的庫房存放清潔劑,并由專(zhuān)人保管。

答案：（ × ）。

33.當客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應向同事、上級確認后再回答客人。

答案：（ √ ）。

34.非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對不起”，超過(guò)后再回轉頭只謝。

答案：（ √ ）。

二、選擇題：（每題2分）

1.服務(wù)員在檢查退房時(shí)間必須控制在（ C 分鐘內），超過(guò)時(shí)間前臺將默認查房結束。

  A：5分鐘 B：4分鐘 C：3分鐘 D：2分鐘

2.遺留物品處理過(guò)程中，非貴重物品處理時(shí)間為：（A ）

  A：三個(gè)月 B：六個(gè)月 C：三天 D：一年

3. 杯子清洗消毒過(guò)程中，杯子必須放入專(zhuān)用消毒池浸泡 （B 15分鐘）。

  A：20分鐘 B：15分鐘 C：10分鐘 D：30分鐘

4.進(jìn)出門(mén)流程中，第一次敲門(mén)后，服務(wù)員自報身份用語(yǔ)： （B與C）。

A：你好   B：“您好！服務(wù)員”

C：“您好！客房服務(wù)員” D：“你好！有人嗎？”

5.客房服務(wù)員進(jìn)入客房或辦公室，用手指敲門(mén)（_B3_）"下

  A 、1 B、3 C、4 D、2

  客房服務(wù)員工作時(shí)、必須將工作房卡（ B  ）"

A、放在工作車(chē)上 B、隨身攜帶

C、放在房間內 D、放在工作間

6.客房的被套、枕套、床單等床上用品應做到（ A ）.

A 一客一換 B. 3天一換 C. 每周一換 D. 隨時(shí)更換

7..一般情況下，清掃客房順序應為( A )

（1）走客房 （2）空房 （3）VIP房 （4）掛著(zhù)“請清理房間”牌子的房間

A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1）

C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2）

8..走客房清掃的質(zhì)量要求是(  D  )

A、客房物品無(wú)毒無(wú)害 B、客用物品齊全

  C、房?jì)仍O備工作正常 D、衛生達到清潔無(wú)毒、設備用品齊全潔凈

9.當客人突發(fā)疾病時(shí)，客房服務(wù)員應(  B )。

A、為其購藥 B、及時(shí)報告上級

C、按客人囑附，為其取藥 D、給其服藥

10.客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺(jué)，就是要給客人以(  D  ) 感。

A、方便細致 B、安全寧靜 C、安全方便 D、賓至如歸

11.衛生間是客房的盥洗空間，其衛生“三大件”是指( C )。

A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱

C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾

12.下列行為舉止正確的是(  D )。

A、同客人講話(huà)時(shí)凝視對方 B、同客人講話(huà)時(shí)指手劃腳

C、同客人講話(huà)時(shí)邊工作邊聆聽(tīng) D、同客人講話(huà)時(shí)，垂手恭立，面帶微笑

13.客人在房間請服務(wù)員坐下談話(huà)，服務(wù)員應（ B  ）。

A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言謝絕

C、坐在客房沙發(fā)上 D、坐在床上

三、簡(jiǎn)答題：請將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應序號）（10分）

做房標準操作流程：

（ 1 ）準備工作

（ 3 ）開(kāi)窗戶(hù)

（ 5 ） 收齊茶具客用品

（ 4 ）巡視檢查

（ 2 ） 打開(kāi)房門(mén)（進(jìn)入房間）

（ 13 ）調整窗戶(hù)位置（關(guān)窗）

（ 15 ） 環(huán)視檢查房間整體

（ 8 ） 做床

（ 7 ）清理臟布件

（ 12 ） 補足房?jì)瓤陀闷?span>

（ 9 ） 擦灰

（ 11）  清潔衛生間

（ 14 ） 吸塵

（ 16 ） 離開(kāi)房間

（ 6 ） 清潔垃圾

（ 10 ） 核對電視頻道

（ 17 ） 結束

四、案例判斷題：(30分)

1.如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦？

應向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。

2.當客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？

耐心傾聽(tīng)客人的投訴時(shí)，讓客人把話(huà)講完，這樣做會(huì )使客人的情緒自然平靜下來(lái)。

將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。

如果是設備問(wèn)題，應立即通知工程部門(mén)進(jìn)行修理。

如果投訴內容是本職范圍內的過(guò)失，可根據情況，必要時(shí)由部門(mén)經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

如果是對其它的部門(mén)的投訴，匯報后由上級部門(mén)進(jìn)行處理。

3.在清掃客房時(shí)，房?jì)鹊碾娫?huà)鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對房?jì)热�、設施、用品的使用權，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房?jì)鹊碾娫?huà)鈴響了也不應該接聽(tīng)（總機會(huì )提供留言服務(wù)）。

4.客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jì)仍趺崔k？

應禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否可以清掃客房，

清掃過(guò)程中，房門(mén)一直要開(kāi)著(zhù)，

清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(cháng)談。

若遇來(lái)訪(fǎng)者，應問(wèn)客人是否可繼續清掃。

清掃完畢，應向客人道謝，并詢(xún)問(wèn)還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門(mén)。